Cómo decir bien lo que queremos decir: el buen feedback

Dentro de la omnipresente comunicación, el cómo transmitimos nuestras sensaciones a los demás es uno de sus puntos más calientes. Eso es el feedback: el proceso por el que comunicamos a otros, o nos comunican a nosotros, percepciones y sentimientos. De hecho estamos todo el santo día dando y recibiendo feedback. Y lo hacemos con palabras, con gestos, con acciones y con omisiones. Todo el día. Hoy voy a compartir aquí uno de los métodos para dar un buen feedback, al menos con las palabras.

Antes pensemos juntos. ¿Qué es un buen feedback? Si el feedback es el proceso en el que comunicamos nuestras percepciones y sentimientos sobre la actitud o conducta de otra persona, muchas veces suele haber implícita una demanda de cambio de actitud o conducta hacia la otra persona que no siempre queda bien resuelta. Es fácil que se lo tome mal. El buen feedback es por tanto el que se da de forma que quien lo recibe no se cierre y lo sienta como una oportunidad, no como un reproche, una imposición o una amenaza.

Y ahora, ¿cómo hacemos un feedback productivo? Estos son los seis pasos del buen feedback.

Paso 1. Preparación objetiva

Lo primero como en casi todo es dedicarle su tiempo, y preparar el feedback. Lo haremos contrastando los hechos, comprobándolos. Recopilaremos algunos momentos concretos en los que tuvieron lugar las conductas o las actitudes que queremos transmitir. Nos ayudará a evitar algo que solemos hacer bastante y que es eso de generalizar: siempre, nunca, todos, nadie… Estas son palabras que van a cerrar a la persona a la que le damos feedback.

Paso 2. Elegir el momento oportuno

El momento adecuado no es justo después de la situación que queremos comunicar si eso nos ha alterado, pero tampoco al año siguiente. Se trata de encontrar la ocasión más cercana en la que podamos tener nuestro estado de ánimo lo más centrado posible. Y pidamos permiso para darlo. El feedback es muchísimo más útil y efectivo cuando nos lo piden o cuando confirmamos que quieren recibirlo.

Paso 3. Describir de forma aséptica

¿Cómo se hace de forma aséptica? Con estas consideraciones básicas.

El buen feedback se centra en las conductas y no en la persona. No hace juicios o interpretaciones de las intenciones de esa otra persona, porque eso sólo conseguirá que se cierre y se ponga a la defensiva. Porque no es lo mismo decir “te encanta hacernos esperar y llamar la atención” o “eres un impuntual”, frases que se centran en la persona, a decir “esta semana has llegado tarde cuatro veces”, que se centra en la conducta. Así, además, dejamos que sea el receptor el que haga sus propias interpretaciones.

El buen feedback es mejor cuanto más específico y concreto lo proponemos, porque mayor provecho sacará también la persona a la que se lo damos. La diferencia entre “has hecho mal 2 de los 5 ejercicios” o “los ejercicios están mal” es evidente. Otra vez las generalidades y las ambigüedades sólo sirven para que la persona se cierre y no haya feedback. Huye por eso del siempre, todo, nunca, nadie, nada…

El buen feedback se centra en las necesidades del que lo recibe, no en las del que las da. O sea, que si no das el feedback con ánimo de mejorar la relación con esa otra persona o con la intención de que le sirva para mejorar, considera callarte, porque lo que vas buscando es desahogo o autocomplacencia, y eso no es feedback.

Paso 4. Contar cómo te hace sentir

Ahora es el momento de describir las consecuencias que tiene en nosotros las conductas o hechos descritos de forma aséptica. Pero mucho ojo porque es muy fácil generar una opinión sobre las intenciones o una interpretación subjetiva de las conductas del otro en vez de contar cómo nos sentimos. No es lo mismo decir “has llegado tarde esta semana cuatro veces dejándome claro que pasas de mí y que no te preocupa lo que yo sienta” a decir “has llegado tarde esta semana cuatro veces y eso me hace sentir triste y poco importante”. Se trata de describir los sentimientos propios, no las intenciones del otro.

Paso 5. Cállate un momento

Si has hecho un buen feedback, el silencio ahora es muy necesario. Lo es para el receptor del feedback que debe interiorizar lo que le acabamos de decir, y lo es para el emisor que debe ordenar sus pensamientos y prepararse para el último paso.

Paso 6. Sugerir sin imponer

Has descrito los hechos de forma específica, concreta y con la intención de mejorar la relación. Has contado cómo te hace eso sentir a ti. Ahora es el momento de sugerir conductas alternativas sin sentenciar, dando libertad a la otra persona para aceptar tu sugerencia o no. Por eso lo más efectivo es hacerlo desde el “me gustaría” o el “te sugiero”, y no con el temido “tienes que”. Quedaría algo así: “Has llegado tarde esta semana cuatro veces. Eso me hace sentir triste, sola y poco importante. [Silencio]. Me gustaría que intentes llegar puntual.”

Pues ahora, si quieres, a practicar. ¿A quién necesitas dar un feedback constructivo que mantenga abiertas las puertas de vuestra relación?