Aumentan las reclamaciones a las empresas por el servicio de atención al cliente
Brindar un servicio al cliente de manera ágil y eficaz, es una manera de incentivar la venta y garantizar el éxito del producto o servicio que ofertamos.
Ofrecer una deficiente experiencia de atención cliente es una objetiva manera de reducir las ventas. Se corre el riesgo de que, para más perjuicio, estos clientes insatisfechos difundan reseñas que puedan dañar nuestra imagen, causando un importante daño.
Según un estudio de Customer Observatorium realizado el pasado marzo por Sotto Tempo Advertising, el 72,2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año.
El 74,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio. Un porcentaje bastante importante a tener en cuenta.
En los últimos meses, ha habido un incremento de reclamaciones por una nefasta atención al cliente por parte de diversas empresas.
Tiempos de espera insoportables
Los clientes necesitan soluciones, y las necesitan en el menor tiempo posible. Los más exigentes no esperarán más de un minuto, pero lo esperable es intentar solventar el agravio expuesto en no más de 5 minutos. Las consecuencias de un alto tiempo de espera generan desconfianza y condiciona la percepción y actitud del cliente, pues siente que un servicio que debería de resolver su contratiempo de manera activa y eficaz, es una “pérdida de tiempo”. Pudiendo desencadenar todo esto en una finalización abrupta de la llamada.
Bajo porcentaje de resolución de incidencias
Ya no solo es el tiempo de espera, es que, por si fuera poco, no se halle una solución a la petición del cliente que necesita de asistencia.
No conseguir en tiempo una solución agrava nuestra imagen, pero no resolverla es casi una sentencia y nos asegura casi al 100% que el cliente no volverá a comprar nuestros productos o servicios y que, para más detrimento de nuestra marca, lo promulgue por nuestras redes con opiniones negativas. Cada cliente cuenta y uno solo puede causarnos un importante agravio.
Los teléfonos 902
Debido al coste adicional de los 902, los usuarios recurren para solucionar sus incidentes o resolver sus cuestiones a teléfonos alternativos en internet. Para esta búsqueda que a veces se torna laboriosa, existen páginas como geopista.es, que además de proporcionarte un teléfono gratuito, aportan otras formas de contactar como redes sociales, emails, etc.
Las líneas 902 y otros teléfonos de tarificación especial han sido una "trampa" de la cual muchas empresas se han beneficiado durante años y que los clientes evitan cada vez que pueden.
Ponerse a la defensiva
Hay que tener en cuenta que, en la mayoría de ocasiones, cuando un cliente contacta con el servicio de atención al cliente es por algo que le molesta. Mostrar enfado o actitud desafiante y decirle de manera rotunda que está equivocado, es una mala práctica de servicio al cliente.
Los clientes esperan amabilidad y entendimiento por parte del agente que le atienda. Como mínimo, espera que éste se disculpe en nombre de la empresa. Si el agente no logra ponerse en el lugar del cliente, sin manifestar un compromiso e intención de solucionar el problema por el cual acude a este servicio, el cliente podría interpretarlo como una falta de responsabilidad y profesionalidad que podría también dañar la imagen de la empresa y traducirse en las consecuencias anteriormente nombradas.